CPM JOBS
Fiona Whelan entrevistada sobre el futuro de CX

13 junio, 2019

Vea el artículo original en La Vanguardia

«Desde que Fiona Whelan fue nombrada directora general del call center internacional de CPM en Barcelona en 2016, la empresa ha ido creciendo a pasos agigantados (un 300%) y ha conseguido una inversión multimillonaria para impulsar la expansión del negocio en una nueva sede, creando más de 1.000 nuevos puestos de trabajo en la zona.»

Fiona Whelan, Directora General del call center internacional de CPM en Barcelona

¿Cuál es el principal apoyo que las marcas necesitan para estar cerca de sus clientes?

Vivimos en una época en que los consumidores desean más eficiencia y automatización, pero también un compromiso con las marcas cada vez más auténtico. Ello presenta nuevos retos para las empresas que trabajan en una “economía de la experiencia” cada vez más hiperconectada, transparente y activa. A medida que los productos se vuelven más imitables e indistinguibles, lo que realmente importa son las promesas de marca, y cómo las experiencias de los clientes cumplen con estas promesas. Parece sencillo, ¡pero puede ser todo un reto!

¿De qué forma CPM brinda ese apoyo a las marcas?

La ‘raison dềtre’ de CPM consiste en apoyar a nuestros clientes, ofreciendo el máximo hasta facilitar un grado de excelencia en nuestro servicio de Customer Experience (CX). Contamos con servicios de asistencia técnica, CX, atención al cliente, satisfacción del cliente y televentas para las principales marcas internacionales, como Airbnb, Harley-Davidson o New Balance. Aunque hablamos con los clientes por teléfono, más del 60% de las actividades de nuestros call center se llevan a cabo a través de canales digitales, como chat-bots, redes sociales, web-chats y venta de entradas, así como como WhatsApp o Messenger.

Gracias a nuestra inversión en Inteligencia Artificial, conocimiento de datos y análisis predictivo, aprovechamos las innovaciones tecnológicas más punteras para automatizar tareas sencillas y acceder a un personal más capacitado en el ámbito digital altamente cualificado. Cada año generamos unos ingresos de 100 millones de euros para nuestros clientes, y nuestros equipos de CX alcanzan puntuaciones netas de promotor de más de 70 puntos, lo que es un récord. Nuestro éxito se ha visto impulsado por el crecimiento de clientes que trabajan en los ámbitos de alta tecnología, nuevas tecnologías y la electrónica de consumo, en los que estamos altamente especializados.

¿Cuales son los planes para el futuro?

CPM apuesta por Barcelona y por el crecimiento del centro de operaciones en la ciudad. Acabamos de lanzar CPM Ignite, una solución de teletrabajo que permite que los clientes dispongan de una plantilla de agentes de call center virtual que trabajan tanto dentro como fuera de España sin la necesidad de estar en nuestras oficinas.

Estamos en un momento de expansión en el norte de Europa, Estados Unidos y en Asia para ampliar la cobertura de servicios en el mundo. Queremos ser en el principal proveedor de soluciones de call center, con un servicio competente y personalizado para clientes de todo el mundo.

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